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Community Manager: responsabilités et compétences clés

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Community Manager: qui est-il et que fait-il ?

La figure du Community Manager (ou, en français, gestionnaire de communauté) s’est répandue sur le marché de l’emploi dans le secteur de l’informatique, parallèlement à l’utilisation des médias sociaux et des différentes plateformes de communication dans le monde des affaires. 

Les pages de questions-réponses, les forums, les blogs et les réseaux sociaux ne sont que quelques-uns des outils les plus couramment utilisés par les entreprises pour diffuser des informations sur leurs marques et leurs produits ou services (ce que l’on appelle la notoriété de la marque). En outre, ces canaux peuvent être utilisés pour fidéliser les clients, c’est-à-dire pour établir une relation continue dans le temps entre l’organisation et le consommateur, entre le produit et la personne. 

Le gestionnaire de la communauté en ligne est principalement chargé de :

  • Définir les canaux de communication par lesquels l’entreprise veut se présenter ;
  • Créer un public – une communauté cible – apte à recevoir le message de l’organisation ;
  • Gérer la communication – cette activité varie en fonction de la structure de l’entreprise cible. 

Le Community Manager développe généralement du contenu grâce auquel l’entreprise cible peut se montrer au public et établit une relation directe avec les membres de la communauté. En effet, l’une de ses tâches consiste à modérer et à répondre aux commentaires des différents utilisateurs sur les canaux choisis. Pour y parvenir, le gestionnaire de communauté élabore des plans qui stimulent efficacement l’interaction, c’est-à-dire qui incitent les différents utilisateurs à avoir et à montrer une réaction.

Les principales responsabilités du Community Manager

Les principales responsabilités d’un Community Manager peuvent être résumées en 5 points : 

  • Analyse. Avant de procéder à la création de sites, de canaux de communication et de contenus, le Community Manager doit réaliser une étude des caractéristiques de la marque que l’entreprise cible veut montrer au public. Après une évaluation minutieuse des propriétés de la marque, le Community Manager analyse les caractéristiques de la cible, choisit les plateformes les plus appropriées et élabore une stratégie de contenu efficace. Une étape fondamentale de cette phase est l’évaluation des stratégies de communication des entreprises offrant un produit ou un service similaire (les concurrents) ;
  • Horaire. Une stratégie de contenu efficace repose sur un calendrier éditorial bien défini. Le Community Manager est chargé d’élaborer un calendrier de publication des contenus en fonction des habitudes et des préférences des utilisateurs de la communauté, selon les dates et heures les plus efficaces. Tout est conçu pour susciter une ou plusieurs réactions : d’un simple « like » à un commentaire, jusqu’à la décision d’acheter le produit présenté ;
  • Poste. Le Community Manager planifie et publie le contenu, peut collaborer avec les différents membres de l’équipe de communication ou travailler seul. Il choisit quoi et quand monétiser les posts, sur la base d’analyses préalablement menées sur les caractéristiques et les préférences des utilisateurs, et modifie le ton de la voix en fonction du canal de communication choisi ;
  • Réponse. Il ne faut pas oublier que le gestionnaire de communauté est la voix de l’entreprise. De la même manière qu’il développe du contenu, il doit s’adresser aux utilisateurs en dehors du simple poste. Il est donc chargé de modérer les réactions, de gérer les situations de crise, de maintenir une réputation élevée sur le web et d’agir en tant que service clientèle si nécessaire ;
  • Développez. Le gestionnaire de la communauté en ligne analyse les réactions des utilisateurs, se tient au courant des dernières tendances, est attentif à la concurrence et identifie les possibilités de collaboration avec des partenaires opérant dans le même secteur. De cette façon, il est possible d’élargir la communauté et d’atteindre un public d’utilisateurs toujours plus large auquel le message sur l’entreprise et ses produits peut être transmis.

Les compétences physiques et morales du Community Manager

Le Community Manager est généralement titulaire d’un diplôme en marketing et communication ou en sciences humaines (sciences humaines ou psychologie, par exemple).

En ce qui concerne ses compétences, un Community Manager doit :

  • Connaître le fonctionnement des canaux et des plateformes de communication les plus couramment utilisés ;
  • Avoir des compétences en SEO (Search Engine Optimisation) et SEM (Search Engine Marketing) ;
  • Savoir interpréter les données analytiques (engagement, réaction, impressions, trafic, par exemple) ;
  • Savoir utiliser des outils spécifiques pour la communication en ligne ;
  • Avoir d’excellentes compétences rédactionnelles.

Les compétences non techniques, quant à elles, comprennent :

  • Créativité et capacité à créer un contenu attrayant qui suscite une réaction ;
  • Aptitude à communiquer des messages spécifiques ;
  • Compétences en matière de service à la clientèle ;
  • Capacité à modérer les conversations en ligne tout en gardant un ton calme et amical ;
  • Capacité d’écoute et d’empathie afin d’identifier le bon sentiment communautaire ;
  • Capacité à rester calme même dans des situations critiques ;
  • Excellente capacité à résoudre les problèmes.

Comment se démarquer pour être pris en tant que community manager ?

Si vous souhaitez vous démarquer pour obtenir le poste de community manager, nous vous invitons à maîtriser les outils qui vous seront demandés. En effet, de nombreuses entreprises utilisent aujourd’hui des outils pour maîtriser l’ensemble de leurs réseaux sociaux. Si vous montrez que vous les connaissez, vous gagnerez directement de nombreux points.

Community manager pour une entreprise française

Les entreprises françaises sont encore pour la plupart un peu en retard par rapport à la question de la gestion du marketing digitale et de son e-reputation. C’est pourquoi, si vous arrivez déjà avec des solutions clefs en main, vous ferez la différence. Pour ce faire rien de plus simple, profitez de la version gratuite de ces outils, pour vous acclimater à leur utilisation.

Community manager pour une entreprise anglophone

Si vous comptez travailler pour une entreprise anglophone, alors vous devrez davantage vous consacrer sur les outils les plus présents chez les entreprises américaines notamment :

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